Потребительское отношение клиентов НКО: что можно сделать

Скачать файл

Многие коллеги в НКО жалуются на потребительское отношение к организации и её услугам со стороны клиентов. Это не только неприятное явление, но и один из потенциальных источников выгорания для вашей команды. Что же мы можем сделать? Как выстроить такие отношения с благополучателями, которые позволят вам избегать выгорания?

Как выглядит потребительское отношение? Оно может проявляться в том, что клиенты ничего не делают сами для облегчения собственного состояния, но слишком много требуют от организации, предъявляют претензии и относятся легкомысленно к своим обязательствам. Иногда клиент занимает позицию “вы мне всё должны”, проявляет агрессию в ответ на отказ предоставить какую-то услугу, отказывается предоставлять отчеты и в принципе что-либо давать взамен. Знакомы ли вам такие ситуации? Встречаются ли они в вашей работе?

Давайте рассмотрим причины, по которым благополучатели начинают потребительски относиться к помогающей им НКО.

Одна из причин, о которой часто говорят – это деформация личности из-за длительного стресса. Человеку в сложной ситуации нужно как-то отреагировать на собственные изменения, адаптироваться к диагнозу. На эти процессы уходит много сил, может возникать также много злости на болезнь и близких. 

Потребительство также может быть и защитной реакцией в ответ на негативный опыт взаимодействия человека с государственной системой здравоохранения и реабилитации. А может быть, человек раньше сталкивался с помощниками из разных секторов, которые поощряли именно такую позицию. 

Можем ли мы повлиять на эти две причины? Практически НЕ МОЖЕМ ПОВЛИЯТЬ. При этом можно ли сказать, что эти две причины – главный корень потребительской позиции? Нет. На отдельных людей они могут влиять больше или меньше, но есть более управляемые причины потребительства. Их создаем мы сами. А раз так – то мы можем ими управлять.

Вот две причины потребительской позиции, на которые мы МОЖЕМ ПОВЛИЯТЬ:

  • первая – это инвалидизация и отсутствие условий для активности клиентов с нашей стороны;
  • вторая —  это стёртые роли и границы услуги.

Как работает инвалидизация благополучателей?

У клиентов развивается идея о своём особом положении, своей крайне тяжёлой ситуации; это, к сожалению, часто провоцирует искаженные представления о своих возможностях и о роли окружающих: «Я ничего не могу и не должен делать для себя и тем более для других, а все остальные мне должны». Такое отношение может поддерживать и общество, и сотрудники НКО, когда берут на себя и роль социальных работников, и просто дополнительные обязательства по разрешению жизненных проблем клиента. Это вредит реабилитации и социализации благополучателей.

 Чтобы поработать с этой проблемой, постарайтесь заключить такой контракт с благополучателем, где он берет на себя определенные обязательства. Важно, чтобы услуга оказывалась только в случае выполнения клиентом ряда условий — когда он что-то делает самостоятельно и демонстрирует свою заинтересованность в результате, а не перекладывает всё на плечи сотрудников НКО. Мы также можем делать некоторый отсев на этапе приёма благополучателя в число клиентов. 

Хорошая практика – дать возможность клиентам или их близким также выступить донорами или волонтерами программы, а не только получателями услуг. Если человек в остром кризисе – он сможет помочь позже, когда острота ситуации ослабнет. Если сложная ситуация носит постоянный характер – всегда есть какая-то посильная мелочь, которую человек может предложить, чтобы не только брать, но и отдавать, чтобы помочь другим клиентам вашей же НКО. Как ни парадоксально иногда это кажется – клиенты и семьи в самой сложной ситуации не только могут, но и часто хотят помогать: ведь это дает чувство внутреннего достоинства, помогает почувствовать свою ценность и контроль над ситуацией, над своей жизнью. Вы можете не настаивать на таком вкладе, но постоянно говорить о таких возможностях и обсуждать с клиентом удобные формы их активности для других.

Смешение ролей и стирание границ

Это вторая причина потребительского отношения, которой вы можете управлять. Услуги специалистов НКО — это прежде всего услуги квалифицированных экспертов. Они не заменяют поддержку семьи и друзей. Но в социальной сфере разграничение этих ролей часто бывает затруднено.  Поэтому так важно удерживать четкие границы и напоминать клиентам и себе, что именно входит в задачи сотрудников НКО, какую именно услугу мы оказываем и на каких условиях. Важно ограничивать ответственность сотрудников и волонтеров за состояние благополучателей, в каких-то ситуациях руководителю нужно брать на себя ответственность за сложные решения. 

Часто мы сами стираем эти роли и границы, если начинаем помогать с ПОЗИЦИИ СУПЕРГЕРОЯ. Как узнать эту позицию? Мы ставим нереалистичные цели, чувствуем желание помочь абсолютно всем, взять на себя все сложности благополучателя, удовлетворить все его потребности.

Часто это связано с низкой ценностью своей услуги, отсутствием структуры, четких должностных обязанностей и нечетким представлением о содержании самой услуги. Для выстраивания отношений с благополучателями важна четкость и ясность состава услуг и прозрачность правил, условий, на которых эта услуга оказывается. Также очень важна ваша последовательная позиция в ответ на нарушения границ. 

Таким образом, с потребительской позицией можно и нужно работать. Попробуйте так выстроить вашу работу, чтобы вы не вызывали и не усиливали потребительство у клиентов. А наоборот, показывали им пути и помогали выйти из этой непродуктивной позиции, если они уже привыкли ее занимать. Это станет дополнительной ценностью в ваших отношениях, повысит равновесие вашей команды, а для получателей помощи откроет возможности более достойной, самостоятельной и активной жизни.

Материал опубликован в рамках проекта «От аврала к балансу», который реализуется Психологическим центром «Форсайт» в партнёрстве с Центром РНО с использованием гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов.