Политика по профилактике выгорания* и снижению стресса при работе с клиентами, партнерами и сообществами Кухни НКО
*Выгорание — это состояние эмоционального, психического и физического истощения, которое наступает в результате хронического стресса на работе.
Зачем эта политика?
Мы стремимся работать с клиентами и партнёрами так, чтобы своими действиями снижать или хотя бы не повышать степень и риск выгорания для них. Для нас ценно самим работать в балансе и транслировать культуру работы без выгорания не только внутри своей команды, но и вовне.
Нам важно, чтобы работа с нами не толкала клиентов и партнеров к выгоранию. Также мы помогаем коллегам лучше работать с балансом самостоятельно, перенимать хорошие практики себе.
Что будем считать сообществом для этой политики
В программе Кухня НКО есть группы благополучателей, клиентов, партнёров.
Каждую из этих групп в разной степени сейчас можно назвать сообществом: есть действительно функционирующие как сообщества и думающие о себе так (например, Школа региональных экспертов — ШРЭ). Есть те, кто является группой со сходным опытом, но скорее всего не мыслит себя как сообщество — например, выпускники всех онлайн-курсов НКО-Кухни. А есть те, кто является мягким сообществом — где-то посередине — например, выпускники курса “финансовая грамотность” с преподавателями, которые продолжают общаться в общем чате и т.д.
При этом не с каждой группой мы хотим работать как с сообществом. А для тех, с кем хотим и кого развиваем именно как сообщество — ставим немного разные цели и пока что движемся с разной успешностью.
Пока для целей этой политики используем расширительное понимание сообщества как постоянной или временной группы клиентов/партнёров Кухни НКО:
(1) с определённым общим опытом, отличным от других клиентов;
+ (2) с которыми у нас есть цепочка из нескольких контактов (с нашей и/или их стороны);
+ (3) у которых есть общее пространство онлайн/офлайн, где они все объединены.
Например, временным сообществом будет группа участников «Белых ночей фандрайзинга-2025» или группа участников факультатива грантовых экспертов. Например, постоянное сообщество — подписчики канала НКО-Кухни.
Не является сообществом по этому определению совокупность тех, кто за последний год посещал сайт НКО-Кухни (нет цепочки контактов с нашей стороны + нет общего пространства, где видят друг друга) и т.д.
Нормы антистрессовых действий в программе Кухня НКО
Когда проводим офлайн-событие
Обязательно:
- Когда есть выбор — выбираем площадки, куда легко и удобно добраться по городу и внутри здания (обращаем внимание на неочевидное: близко от метро, есть лифты и др.);
- Там, где это уместно — описываем в переписке и размечаем на месте пространство, чтобы легко было найти;
- Стараемся, чтобы рядом были места, где можно вкусно, здоровым образом и недорого поесть; рассказываем устно и письменно участникам события об этих местах. Если нет — заводим на регулярной основе базовую доступную еду;
- На этапе подготовки, проведения, отчетности — составляем график так, чтобы участникам и спикерам было достаточно времени на все действия; напоминаем заранее о важных дедлайнах, предупреждаем об изменениях;
- Составляем программу так, что есть достаточно частые и продолжительные перерывы, возможность перекусить, выйти на улицу и пр.;
- Поощряем, чтобы люди двигались во время сессий и в перерывах; где уместно — предлагаем разминки/зарядки с утра и в перерывах;
- Разнообразная и полезная еда на кофе-брейках и обедах; всегда есть в доступе бесплатная питьевая вода, желательно также — качественный чай и кофе, безлактозное молоко;
- Спрашиваем про вегетарианское/обычное питание и учитываем (также пишем на кофе-брейках и обедах состав продуктов, указываем вегетарианское/для диабетиков и пр.). Желательно также про веганское/безлактозное;
- В помещении достаточно света, воздуха (можно проветрить), достаточно тепло (зимой) и прохладно (летом). На системные проблемы — стремимся повлиять;
- Достаточно места для участников, не тесно; удобно сидеть, всем видно и слышно;
- Есть удобные, чистые туалеты с регулярной уборкой;
- Для волонтеров и сотрудников, спикеров — есть комната, где можно отдохнуть;
- Четко коммуницируем про документы и деньги (где есть компенсации), вовремя и с минимальными усилиями для участников и спикеров всё компенсируем, оформляем.
Желательно:
- Для волонтеров и сотрудников, спикеров — есть бесплатное питание (спрашиваем про вегетарианское / для диабетиков / безлактозное и учитываем, подписываем);
- По возможности бюджетируем приезд накануне (возможность переночевать лишний раз до или после события, чтобы избежать стрессовой дороги).
Когда проводим онлайн-событие
Обязательно:
- Перед началом онлайн-встречи напоминаем, что можно налить чай, сесть удобно;
- Соблюдаем стандарты онлайн-фасилитации: понятный ведущий, процедура, повестка, образ результата, сразу и хороший протокол;
- Где уместно и безопасно — стараемся вести запись и сразу дать к ней доступ;
- Помогаем участникам/спикерам, у которых могут быть технические вопросы (например, прогоны-репетиции; обучение старших зуму до события, помощник в момент начала работы на платформе (если пользователи — новички);
- Назначаем события заранее, чтобы участники нормально ставили себе в график, могли быть в удобном для себя месте;
- На этапе подготовки, проведения, отчетности — составляем график так, чтобы участникам и спикерам было достаточно времени на все действия; напоминаем заранее о важных дедлайнах, предупреждаем об изменениях;
- Составляем программу так, чтобы были достаточно частые и продолжительные перерывы;
- Поощряем, чтобы люди двигались во время сессий и в перерывах; где уместно — предлагаем разминки/зарядки во время сессий и в перерывах;
- Помним про часовые пояса — ищем удобное время.
Желательно:
- Помогаем избежать псевдо-участия в интерактивных событиях: в большинстве случаев оговариваем, что участие без видео +/ звука +/ чата — неприемлемо и при появлении таких участников с предупреждением отключаем их;
- Делаем памятку участника о том, как все настроить, куда нажимать (проверить есть ли для выбранной платформы).
В коммуникациях с клиентами и партнерами (личные/на коллективных площадках типа чаты/публичные массовые; онлайн и офлайн)
Обязательно:
- Общая информация для клиентов поступает по понятным каналам и в понятной форме (в общий чат события или в общую рассылку на электронную почту и т.д.);
- Клиенты и партнеры в большинстве случаев общаются с нами по принципу “одного окна”: они не должны взаимодействовать сразу со многими людьми и понимают, кто их основные контактные лица в организации/на событии (если все же несколько человек — то в доступе их контакты и функции, мы не посылаем от одного сотрудника к другому);
- Отвечаем в рабочие часы, кроме крайних случаев не беспокоим в выходные/вечерами после 21.00 мск, федеральные рассылки — после 15.00 мск. Не ведем деловую переписку, не ставим консультации на выходных. В рабочих чатах — в выходные не реагируем кроме особых случаев;
- Не объявляем что-то и не ставим дедлайны (например, в конкурсах или регистрации на мероприятия) в пятницу вечером, субботу и воскресенье: это обрекает и работать, и отвечать в выходные; ставим дедлайны с обеда понедельника до обеда пятницы;
- Всегда есть контакт для оргвопросов; его легко найти, есть контакты в мессенджере кроме почты и телефона, есть быстрый отклик;
- Всегда есть канал обратной связи от участников и партнеров (например, оценочная анкета, дебрифинг-сессии); претензии отрабатываются, на вопросы даём ответы, обратная связь учитывается;
- Во всех чатах — есть прописанные правила чатов, они известны участникам, и мы отслеживаем их соблюдение;
- Соблюдаем нормы вежливого нетоксичного общения и следим, чтобы собеседники/участники чатов и сообществ делали то же;
- Избегаем языка вражды, навешивания ярлыков, нагнетания эмоций (особенно негативных) и стресса, в том числе — создания иллюзии последнего шанса, последней минуты, непоправимой потери и т.д.;
- Принято благодарить за усилия и хвалить за дело, давать обратную связь (когда уместно и логично). Поощряем культуру похвалить себя и покритиковать за дело справедливо, дать сбалансированную обратную связь друг другу;
- Каждый партнёр, клиент, участник сообщества имеет хороший доступ к информации: почти не получает лишнюю информацию и при этом получает всю нужную, имеет доступы и понимание, что где можно найти;
- Принято хвалить за плавную работу в балансе, заботу о себе и других; стараемся не поддерживать хвастовство трудоголизмом и ненужное самобичевание, чрезмерную критику;
- Не приняты двойные стандарты: когда чего-то требуем от других – сами так и делаем, если есть правило – оно одинаково работает для всех;
- Вовремя как модераторы включаемся, когда на наших площадках происходят токсичные коммуникации;
- Конфликтные ситуации — разбираем и желательно голосом (не в переписке).
Желательно:
- Спрашиваем мнение клиентов и партнёров; они могут влиять на решения (там, где их компетенций достаточно и ответственность позволяет); не спрашиваем мнение в том случае, если не готовы ни в каком виде рассматривать;
- Должны быть как-то отмечены/поощрены специальные действия по активизации сообщества — например, партисипаторное участие в формировании программ мероприятий.
В целом по процессам и построению работы: курсов, расписаний и т.д.
- Заранее назначаем события/встречи, даём возможность планировать, делать на подальше, не ставим разные действия клиентов/партнёров слишком плотно. Избегаем ставить интересное очень густо — это подталкивает напрягаться;
- Даём площадку и время на осмысление в конце каждого процесса, цикла; поощряем культуру осмысления и распространения результатов;
- Поощряем культуру внедрения, а не “жадного нахватывания без возможности переварить”; даём время и инструменты для внедрения, площадки для обсуждения отсроченных эффектов;
- Часто можно выбрать формат участия и в отдельном событии, и в программе (активно, пассивно, временами и под сурдинку). При этом иногда под сурдинку запрещено (не получаешь тогда ресурсы или исключают из программы, профилактируем иждивенчество). Есть неприемлемая гиперактивность, есть неприемлемая гипер-пассивность — и эти правила понятны и соблюдаются;
- Клиенты, партнёры, участники сообществ знают, как и когда могут рассказать о своих идеях и предложениях; понимают, в каких ситуациях и почему их предложения приняты или не приняты;
- Ценности организации/программ/сообществ озвучены для всех участников и находятся в доступе для ознакомления;
- Ценности реализованы в конкретных правилах и действиях;
- Приветствуются ценности взаимной поддержки, обмена опытом, открытости, разумной прозрачности внутри и вовне организаций/сообществ/программ;
- Наши клиенты, партнёры, члены сообществ знают про нашу антистресс-политику, работу без выгорания, мы регулярно рекомендуем доступные материалы про анти-выгорание для НКО (курс «От аврала к балансу», база специалистов, материалы баланс-марафона «Лама без драмы»)