Язык кризисной коммуникации 

Давайте поговорим о том, какими словами мы говорим о пандемии коронавируса 2020 года и связанных с ней событиях. 

За короткий срок в нашу жизнь вошли новые явления, или очень выросла роль каких-то старых явлений. А язык обогатился новыми словами. Вот буквально 20 апреля 2020 года британские лексикографы включили в большой оксфордский словарь английского языка несколько новых слов, которые появились в связи с пандемией – это понятия COVID-19, «социальная дистанция», «самоизоляция» и аббревиатура WFH (work from home – «работа из дома»).

Давайте вместе учиться говорить на этом новом языке. Строгие нормы пока не установились, идеальных рецептов нет, но уже есть из опыта несколько соображений. Давайте рассуждать вместе.

Есть несколько способов писать о пандемии и окружающих ее событиях. Три способа мы рискнем обозначить как НЕПРОДУКТИВНЫЕ:

1) Так называемый канцелярит, то есть бюрократический очень официальный язык.

«В связи с угрозой распространения на вашей подведомственной территории коронавирусной инфекции будут предприняты необходимые и всевозможные меры для предотвращения распространения респираторной инфекции 2019-nCoV» и так далее.

Постарайтесь писать и говорить более четким и понятным языком. Он не должен быть языком улиц, но хорошо бы был четким, понятным и не был безличным. Пишите кто, что и зачем должен сделать, и не пытайтесь выглядеть слишком солидно. Это не та ситуация, вас будут больше уважать за современный профессиональный язык.

2) Еще один не очень продуктивный стиль – некоторая противоположность предыдущему. Это ситуация, когда вы пишете о коронавирусной ситуации с элементами цинизма и допускаете неоднозначные шутки.

Шутить очень важно – юмор помогает справиться со страхом. Неформальный язык тоже важен. И тут конечно важно, на каком языке вы обычно общаетесь с аудиторией.

Но в ситуации пандемии всегда будут те, кому не смешно и кого может ранить неосторожное слово – те, кому именно сейчас тревожно, кто болеет или потерял близких, кто работает на переднем крае эпидемии и может быть готов шутить про врачей в памперсах со своими коллегами-врачами, но не с широким кругом лиц, развлекающихся в самоизоляции на диване.

В общем, грань тут очень тонкая. Верим, что вы сможете ее нащупать и постараетесь не переходить границ, а если что – будете готовы извиниться.

3) Третий непродуктивный стиль рассказа о пандемии коронавируса и сопутствующих событиях – это чрезмерный драматизм и нагнетание негативных эмоций. 

«Срочное сообщение, слушайте все! Сейчас, когда весь мир содрогнулся перед вспышкой ужасной болезни, от которой нет спасения, когда рынок рухнул и не оставил нам надежд, а мучительная гибель НКО-сектора в неравной борьбе со смертельным недугом стала только вопросом времени»… Мы хотим напомнить о том, что да, все сложно. И негатива в информационном пространстве уже не то что достаточно, а через край. Поэтому если вы не хотите, чтобы читатель или слушатель на первых ваших словах отключился от ужаса, постарайтесь выдержать более спокойный и нейтральный тон. Вы признаете проблему, но не разжигаете страстей, кроме редких моментов, когда это действительно оправдано.

 

Есть еще три способа говорить о пандемии, которые мы бы не назвали однозначно неудачными, но их важно использовать сознательно – ЕСЛИ ВЫ РЕШИТЕ, ЧТО ВАМ НУЖНЫ ИМЕННО ОНИ. Это язык бессилия, язык войны и язык умолчания.

Язык бессилия и подчинения акцентирует то, что вы стали жертвами и заложниками ситуации, что некие силы поставили вас в нынешнюю ситуацию. Например, «из-за того, что нас закрыли в карантине, благотворительную ярмарку мы были вынуждены отменить, все наши планы рухнули. Также нам пришлось отказаться от акции «Доброе всё» и мы оказались в такой ситуации, что ожидаем распоряжений о дальнейших ограничениях, а пока пришлось прекратить всю работу нашей НКО».  В таких словах сквозит что? Если бы городская администрация не запретила нам работать, мы бы продолжали проводить очные события, рискуя заразить благополучателей и команду? Мы ничего не делаем как активные агенты гражданского общества, а только в ужасе замерли перед ужасной судьбой? Вместо того, чтобы ободрить и поддержать благополучателей и партнеров хотя бы словом, мы как жертвы ноем и жалуемся на несчастную судьбу? Кто именно в ответ на такой язык должен прийти и пожалеть нас? Кто-то, кому сейчас хорошо (интересно, кто это)? Возможно, вы именно так и считаете – ваше право. Возможно, вы подсознательно используете язык бессилия и не хотели в ваших коммуникациях делать такие акценты – но со стороны читается именно так. Подумайте, хотите ли вы этого.

Еще один язык, который вы захотите использовать осознанно – это язык войны. Его довольно часто сейчас используют коллеги. С одной стороны, язык войны понятен многим и он мобилизует, это неплохая метафора. С другой стороны, это достаточно агрессивный язык, а коронавирус ковид-19, строго говоря, не является врагом. Это паразит, к которому человечество оказалось не очень готово. Если у нас война, то против кого или чего мы воюем в этой войне – против Неизвестности? Невежества? Смерти? Некомпетентных решений? Как мы собираемся победить в этой войне, в какой момент будем праздновать победу? В общем, остается много вопросов. В ситуации кризисных проектов и сборов такой язык может быть на отдельных участках гармоничным и оправданным. А в целом, возможно, будет удачно, если он не будет для вас единственным.

«Сейчас, когда все стало так сложно из-за сами знаете чего, когда ну вы знаете в какой ситуации мы все оказались и для нас внезапно открылись такие замечательные возможности во всех областях, что из-за ну вы понимаете какой инфекции мы принимаем понятные меры»… Мы хотим обратить внимание на язык умолчаний и эвфемизмов. Он небезупречен. Он может наводить туман и подпитывать страх перед тем,  о ком или о чем нельзя говорить. А может просто сглаживать углы, если не злоупотреблять. Решайте сами.

 

Какой язык можно назвать ЖЕЛАТЕЛЬНЫМ?

Довольно беспроигрышный язык – это риторика фактов, четкости и спокойной уверенности. Да, сейчас весь мир живет в ситуации пандемии коронавируса. Это сложная ситуация. Мы справимся вместе. Мы стараемся изменить то, что можем, принять то, что не можем и отличить одно от другого. И помогаем нашей аудитории делать то же самое. Мы доносим факты и проверяем информацию.

Когда мы становимся более эмоциональными – проверяем себя, какие эмоции, у кого и зачем мы хотим вызвать, насколько это оправданно.

В качестве образцов такого сбалансированного языка можно использовать ВОЗ – всемирную организацию здравоохранения, крупные новостные агентства типа РБК, деловые издания, которые работают профессионально – например, Коммерсантъ. Посмотрите, как пишут они. Возможно, это поможет нащупать нужный тон.

Когда вы ничего не делаете, вы все равно делаете свой выбор. Когда вы говорите и пишете не задумываясь, вы все равно передаете определенную картину мира, ценности, настрой. Те, кто вас читает и слушает – будут по вашему языку оценивать и решать, по пути им с вами или нет, причем в каких-то случаях неосознанно.

Так что выбор за вами, коллега. Попробуйте вместе с командой проанализировать ваш язык коммуникаций вокруг пандемии. Возможно, это натолкнет вас на важный разговор о том, как вы вообще воспринимаете ситуацию и свою роль в ней. И точно дать возможность говорить на новые темы более осознанно, лучше передавать важные для вас вещи.

Желаю вам быть услышанными и пОнятыми! Давайте вместе сделаем то, что сейчас зависит от нас.


Подписка на рассылку
Лучшие материалы и анонсы в вашем почтовом ящике