Что такое хелпдеск?
Хелпдески (helpdesk) — это набор технических решений, которые объединяют все обращения в одно окно. Задача хелпдесков — упростить рабочие процессы и снизить нагрузку на координаторов, менеджеров и других участников.
Хелпдеск может помочь автоматизировать, например, работу крупных волонтёрских сообществ. С помощью этой системы можно регистрировать заявки благополучателей и волонтёров, их обращения по разным вопросам, распределять и мониторить задачи, собирать обратную связь, организовать горячую линию.
Существует три вида хелпдесков:
- Просто хелпдеск. Соединяет все ваши соцсети и мессенджеры в одном интерфейсе — грубо говоря, одном окне. Например, запросы от благополучателей приходят к вам через форму на сайте, а также в VK, Telegram и на почту. Вы соединяете эти каналы в один, чтобы координатор получал запросы в одной программе и отвечал клиентам там же;
- Хелпдеск с чат-ботом. Это подключение бота, который помогал бы работать операторам;
- Хелпдеск, объединённый с бизнес-приложением. Вы можете подключить, например, таблицы заказов к тому самому единственному интерфейсу (окну). Допустим, ваша организация оказывает гуманитарную помощь — в таком случае координатор сможет видеть все заказы и фиксировать их, не переходя в другое приложение. Все мессенджеры и все базы данных и таблички оказываются перед его глазами.
Как понять, что вам нужен тот самый уже менее загадочный хелпдеск?
Вам стоит рассмотреть внедрение хелпдеска, если:
- У вашего проекта или организации несколько каналов обращений через мессенджеры, соцсети и электронную почту;
- Есть необходимость автоматического распределения обращений между координаторами;
- Вы хотели бы, чтобы коммуникации в Telegram и WhatsApp велись через официальные аккаунты организации, а не личные аккаунты конкретных персон.
…А также если для вас важны следующие функции:
- Шаблоны ответов на запросы (например, шаблоны приветствий и прощаний);
- Статистика обращений: количество обращений по дням, время до первого ответа оператора, время до закрытия обращения, частота обращений в определённое время суток;
- Сбор обратной связи о качестве обслуживания.
Какие шаги нужно пройти до внедрения хелпдесков в свою работу?
Первый шаг. Определите, какую задачу вы решаете. Перед внедрением нужно оттолкнуться от конкретных проблем, которые вы пытаетесь решить. Например, задачей может быть «отвечать на 100% обращений» и «равномерно распределить нагрузку на координаторов». Исходя из этой задачи, вы точнее сформулируете запрос к функциям хелпдеска, которые важны в вашем конкретном случае. К примеру, можно включать или не включать разноуровневый доступ, чат-бот и другие функции.
Второй шаг. Узнайте больше, на что способны хелпдески. Это можно сделать двумя способами: почитать образовательные материалы о хелпдесках и расспросить коллег по сектору, какие инструменты и их функции они уже используют в работе.
Третий шаг. Представьте, что вы заново создаёте процесс. Абстрагируйтесь от того, как система работает у вас сейчас, и, осознавая возможности хелпдесков, попробуйте спроектировать процесс заново.
В итоге, у вас появится гораздо более чёткое видение запроса к хелпдеску, которое будет основываться на ваших потребностях и знании возможностей разных решений.
Четвёртый шаг. Важно выделить рабочую группу по внедрению хелпдеска. Внедрение занимает время и требует сил, поэтому необходимо, чтобы все в команде понимали, что у коллег из рабочей группы появилась новая важная задача.
В идеальном сценарии рабочая группа — это всего лишь две персоны: человек, который разбирается в технической составляющей, и человек, который умеет доступно объяснять достаточно сложные явления и готов обучать коллег работать с новым инструментом.
Пятый шаг. Выбрать техническое решение.
Какие существуют технические решения, и как выбрать подходящее?
Существуют коммерческие и бесплатные решения, у каждого варианта есть плюсы и минусы.
- Коммерческие: Zendesk, Frеshdesk, Intercom. Цена зависит от количества координаторов и может доходить до нескольких тысяч долларов в год. Зато в неё включена техническая поддержка.
- Open-source: Chatwoot. Само приложение бесплатное, но для его работы нужно арендовать виртуальный сервер и развернуть приложение на нём, а для этого понадобится технический специалист. Плюс ещё один специалист, который будет периодически обновлять систему. Впрочем, можно оптимизировать ресурсы и привлечь волонтёров.
В целом, бесплатные решения с открытым исходным кодом требуют больше времени для настройки, а также подразумевают помощь специалистов. Рекомендовано с самого начала привлекать к процессу DevOps-специалиста, системного администратора и скорее не на проектную вакансию, а на контрактных условиях, чтобы после завершения внедрения хелпдеска он мог подключаться, когда будут возникать сложности или придёт время обновлять систему.
Материал подготовлен на основе статьи Анны Бобровой — редактора «Теплицы социальных технологий»*, написанной совместно с Егором Еремеевым — архитектором решений для служб поддержки.
*«Теплица социальных технологий» внесена в список лиц иностранных агентов.